OGF

OGF fait confiance aux logiciels Tools4ever

Notre but était de réduire le nombre d’incidents au centre d’appel informatique et de proposer un meilleur service pour nos utilisateurs

Avec 540 millions de chiffre d’affaires, OGF est le numéro 1 français des services funéraires et représente le quart du marché national. Depuis 170 ans, OGF est leader dans tous ses secteurs d’activité. Aujourd’hui, ce sont 5600 collaborateurs répartis sur plus de 1000 sites qui accompagnent les familles avant, pendant et après les obsèques. François Tournemire est le Directeur des Infrastructures et du Support au sein de la Direction de l’Organisation et des Systèmes d’Information du Groupe OGF.

Depuis quelques années, OGF a mis en place un centre d’appel informatique afin de répondre aux questions des utilisateurs. Les statistiques d’activité du centre d’appel montraient que plus de 25% des incidents correspondaient à des comptes utilisateurs verrouillés et des demandes de réinitialisation de mot de passe.

Pour les utilisateurs finaux, ces incidents correspondaient à une perte de temps et pour le centre d’appel, leur résolution générait une activité importante sans valeur ajoutée. « Nous voulions réduire les incidents de cette nature au centre d’appel informatiqueen apportant une totale autonomie aux utilisateurs quand ils se trouvaient bloqués. » précise François Tournemire.

Les utilisateurs ne sont plus bloqués

Quand nous avons détecté ce besoin, notre équipeinfrastructurearecherché une solution. Nous avons trouvé plusieurs produits dont la solution SSRPM de Tools4ever. Ce qui a distingué SSRPM de Tools4ever des autres produits proposant ce type de fonctionnalité est la simplicité et la rapidité de mise en œuvre pour ce besoin spécifique.

Avec SSRPM, les utilisateurs d’OGF, où qu’ils se trouvent en France, ne sont plus bloqués. L’outil permet à un utilisateur en agence de débloquer ou de réinitialiser son compte grâce à quelques questions de sécurité. Le fonctionnement est aussi simple qu’efficace. Comme le mécanisme de SSRPM ressemble beaucoup aux fonctionnalités qu’on rencontre sur des sites internet, l’outil est très compréhensible pour les utilisateurs finaux.

« SSRPM (Self-Service Reset Password Management) nous permet de rendre les utilisateurs autonomes et devrait supprimer à terme plusieurs centaines d’incidents mensuels au centre d’appel informatique. »